西门子工厂自动化工程有限公司(sfae)成立于20世纪90年代初，走过了近20年探索和创新的发展道路，经历了中国自动化市场从成熟到后成熟的演变，迎来了从产品需求到服务导向的转变。作为产品供应商的领导者，sfae在当今和未来的西门子布局自动化服务布局中扮演着重要角色。

sfae成立于1993年，是西门子在中国自动化领域投资的第一家运营公司。其业务范围包括自动化和驱动产品及服务，以及西门子低压柜制造和自动化工程解决方案。从业务结构上，我们可以看出它的市场划分比较清晰，让人一目了然，同时又有一种必然的联系。"自动化工程解决方案提供商本质上是服务业务的延伸."服务部部长朱全面介绍了sfae的服务现状:“传统服务包括室内维护、现场服务和备件服务。随着工业企业的转型升级和新兴产业的发展，自动化市场的需求不再停留在自动化产品和系统上，更多地体现在提供系统解决方案服务上。”从根本上讲，sfae基于多年的工业自动化经验积累了优势。通过提供低压电气柜、运动控制信息系统、生产执行系统、自动化和驱动产品服务、生产机械维护和保修服务，西门子的全球行业经验、领先技术、行业优势和生产流程优化紧密结合，从设计、制造、调试到服务，它可以为客户提供完整的服务解决方案。

随着工业自动化市场竞争的日益激烈，工业用户面临着降低运营成本、提高生产能力、加快产品上市速度等问题。自动化领域的用户正在从“控制需求”向“操作需求”转变，系统解决方案服务带来的价值可以最大限度地减少工业设备的故障，确保工业用户能够高效、安全、可靠地实现其目标，帮助用户提高竞争力。工控预测，未来自动化市场整体增长率将保持在10%左右，包括传统服务和增值服务在内的服务市场增长率将保持在15%以上，增值服务增长率预计将达到20%。

随着外部市场的发展，用户对服务的需求也发生了很大的变化。朱介绍:“过去，用户对服务的需求比较被动。只有当设备老化甚至趋于淘汰时，用户才需要提供服务，然后更换设备。这项服务只起到了售后保证的作用。今天，制造企业开始意识到延长设备的使用寿命、降低使用成本和延长生产时间相当于节省了购买新设备的财力和精力。这些服务相当于为客户提供新的更好的产品。顾客也愿意为服务付费。“自动化正逐步从产品销售过渡到自动化服务时代。然而，所有成功的变革都是基于外部和内部力量的结合。市场变化正在悄悄地发生，制造商应该相应地行动，或者调整组织结构，或者改变战略，积极地从被动的产品和服务转变为主动的服务。

西门子在工业业务领域的结构调整中成立了客户服务小组，其服务首次提升到集团层面，旨在集中所有领先的专业技术和服务能力，确定服务优化策略，整合现有服务产品。作为西门子在中国自动化领域的服务中心，sfae提供自动化和驱动产品的全生命周期服务，积极响应市场需求的变化，积极寻求变化，让用户在最短的时间内体验到“全新服务”给实际生产带来的各种好处。

主动变更，从维护开始

维修业务与中国股市密切相关。所谓股票市场，即服务市场，其需求包括备件、维修、维修外包、优化、改造、升级、培训、租赁等业务。在投资缓慢的后工业时代，它在自动化市场上扮演着越来越突出的角色。根据工控的市场调研数据，2010年自动化市场的股票规模约为4287亿元，到2015年将达到6180亿元。

有形的股票市场加强了企业对服务业的持续投资和变革。据sfae服务部维修业务经理赵江介绍，今年室内维修业务的人员投入增加了30%，大量设备投入增加。同时，维修车间的面积也扩大到了2000平方米。这为提高西门子维修业务的专业能力、测试能力和快速反应能力提供了强有力的支持。

随着服务市场的兴起，企业之间的竞争将会越来越激烈。总的来说，目前市场上的一些服务提供商是从自动化制造商的主营业务中衍生出来的，另一个是从客户中发展出来的第三方维护机构。Sfae属于前者。与市场上的竞争对手相比，sfae的维护业务具有绝对优势。作为西门子德国总部在中国唯一授权的西门子伺服电机维修中心、维斯电主轴维修中心和西门子驱动产品维修中心，其专业的人员配备、庞大的备件仓库、来自西门子的强大技术支持以及从德国总部进口的专业维护和测试设备已经成为不同于其他服务提供商的竞争优势。对此，赵江经理做了进一步的解释:“专业是sfae最大的优势。”首先是对技术人员的要求。技术人员进入公司后，除了要满足相关的专业背景和工作经验外，还必须参加公司内部甚至德国总部的一系列专业培训，并定期进行资格考试，以确保维修技术人员的专业素质和技术水平。此外，sfae维修中心库存有45000多件和近6500种常用备件，强大的备件库为维修服务提供了强有力的支持。专业的维护人员、设备和备件确保了维护服务的快速响应，并最大限度地减少了客户的停机时间。

顾客满意度是sfae服务部服务中心评价自身服务质量的最重要指标。“专业服务，永远无处不在”不仅仅是一个口号，经过近几年的发展，它已经成为西门子产品不可或缺的一部分。服务部门服务中心围绕如何提高客户满意度，制定了一系列关键绩效指标(KPIs)，分别对退货维护周期、主要故障解决率和维护成功率进行评估。值得庆贺的是，在专业、严格的服务管理体系下，维修中心的工作得到了客户的肯定，这最好的证明就是真诚的感谢信和传达友谊的锦旗。同时，2010年和2011年，sfae服务部服务中心连续两年获得西门子德国总部室内维护最佳绩效奖，涉及全球数十家西门子服务中心。能够脱颖而出，意味着sfae服务中心在维护质量、客户满意度、维护成功率和维护速度方面表现出色。

sfae服务部服务中心秉承“为客户创造价值”的理念，坚持专业服务创新模式，拓展服务业务，帮助用户降低设备生命周期成本，提高设备整体效率，围绕最大限度减少企业停机时间提供一系列专业维护服务。

预防性维护服务是维护中心对客户使用的设备进行的一项体检。经理赵江说:“过去，我们为客户提供最多的‘修补’维护服务，当设备出现故障时，只能进行紧急维护。预维护服务更具计划性，可以提前评估客户设备的运行状态，并给出改进方案，帮助客户提前发现潜在隐患，避免损失，最大限度地减少停机时间，提高设备使用效率。”对于用户来说，预防性维护服务不仅可以帮助企业节省大量的人力和物力，还可以保证系统的可靠运行。借助这种主动服务模式，用户可以像了解自己的手背一样了解设备的工作情况，有计划地改进自己的操作和管理模式。

为用户建立设备档案也是sfae服务中心积极响应客户的服务方式之一。据赵江经理说，这项服务已经持续了三年多，主要是为服务过的客户建立用户档案。此举的目的是了解西门子产品的数量和用途，帮助客户及时制定维护和升级计划，并提供更“贴心”的服务。随着国内劳动力成本的逐渐增加，市场竞争越来越激烈。用户，尤其是钢铁、造纸、纺织和其他行业的用户，倾向于维持服务，因为他们考虑和关注成本。产品和设备档案的建立为用户后期维护服务奠定了基础，达到了事半功倍的效果。

对于维修中心来说，在这个阶段，它可以快速响应客户，深入挖掘客户的需求，并利用自己的行业知识为用户提供有效的服务，这意味着为客户创造更多的价值。服务部的服务中心对售后服务进行了大胆的尝试。此前，用户遇到问题后，会拨打总部根据地区分配的服务热线，由地区办公室派人进行维护。繁琐的流程不仅使用户对售后服务失去耐心，也影响了用户的生产。区域大客户服务经理成立后，作为区域大客户的“全科医生”，区域大客户服务经理能够及时响应客户需求，协调sfae内部资源，简化服务流程，并以帮助客户及时解决问题为首要任务。从长期服务发展的角度来看，设立区域大客户服务经理的职位无疑是提升企业服务影响力的有效途径，但同时，作为客户的“全科医生”，了解“技术、场地、服务、销售”无疑是一个挑战。

圣雄甘地曾经说过:“如果变革者想要成功，他们必须首先成为变革的一部分。”维护业务是服务的一部分，承担着企业向面向服务的解决方案提供商角色的转变。今年以来，sfae服务部服务中心不仅从被动的“反应式”服务转变为主动的“主动式”服务，而且调整了价格策略。一系列以客户为导向的优惠政策，如免工厂检验费、往返取送服务等，也通过真正的价格策略调整，让用户感受到sfae维修中心强大而真诚的服务态度，让客户享受到vip服务流程、优惠价格和高品质的维修服务，一种“以人为本”的服务。

作为西门子在中国唯一授权的三个维护中心:驱动维护中心、维斯电主轴维护中心和伺服电机维护中心，我们始终坚持“为客户创造价值”的服务理念，为国内用户提供具有自身特色的专业维护服务。